Hosting Together

Modülün amacı

Katılımcıların misafir deneyiminin girişten ayrılışa kadar süren bütünlüklü bir yolculuk olduğunu kavramasını ve misafirle ilk temastan itibaren güven veren, olumlu izlenim bırakan iletişim becerileri geliştirmesini sağlamak.

Kazanımlar

• Misafirin otelle temas ettiği kritik anları ve kendi departmanının bu anlardaki payını açıklar.
• Küçük detayların misafir algısı ve çevrim içi değerlendirmeler üzerindeki etkisini örneklerle değerlendirir.
• Sözlü ve sözsüz iletişim unsurlarını ve aktif dinleme tekniklerini misafir iletişiminde doğru kullanır.
• Yoğun giriş ve çıkış anlarında bekleyen misafiri yönetir.
• Karşılama, bilgilendirme ve uğurlama anlarında misafirin dilinde temel ifadeleri kullanır.

Konular

Misafir deneyimi kavramı, misafir yolculuğu ve temas noktaları, hizmet kültürü, misafir değerlendirmelerinde hizmetin payı, iletişimin temel unsurları, beden dili ve ses tonu, aktif dinleme, ilk izlenimin oluşumu, bekleme anlarının yönetimi, çok dilli misafir iletişimi.

Uygulamalar

• Grup çalışması: Farklı departmanlardan oluşan gruplar otelin misafir yolculuğunu girişten ayrılışa kadar çıkarır ve her temas noktasında rol alan departmanları belirler.
• Vaka analizi: Otelin kendi alanlarından fotoğraflar misafir gözüyle incelenir; misafirin fark edeceği ancak çalışanın alışkanlıkla gözden kaçırdığı hizmet eksikleri tespit edilir.
• Rol çalışması: Karşılama, yönlendirme ve uğurlama anları eşli çalışmalarla uygulanır; gözlemci katılımcı yapılandırılmış bir form üzerinden geri bildirim verir.
• Simülasyon: Aynı anda gelen farklı misafir profilleriyle yoğun bir giriş anı canlandırılır; gruplar önceliklendirme yapar ve bekleyen misafire yapılacak açıklamayı planlar.
• Uygulamalı atölye: Katılımcılar kendi departmanlarında en sık kullanılan misafir ifadelerini İngilizce, Almanca, Rusça ve Arapça olarak çalışır.
• İş başı uygulaması: Katılımcı kendi çalışma alanını misafir gözüyle değerlendirir ve üç iyileştirme önerisi hazırlar.

Modülün amacı

Katılımcıların misafirin duygusunu ve dile getirmediği ihtiyacını fark ederek uygun davranışı seçebilmesini sağlamak.

Kazanımlar

• Duygusal zekânın hizmetteki karşılığını açıklar.
• Misafirin davranışlarından ve konaklama amacından ihtiyacını çıkarır.
• Farklı kültürlerden misafirlerin beklenti farklılıklarını genellemeye başvurmadan dikkate alır.
• Kendi duygusunu fark ederek misafire uygun karşılık verir.

Konular

Duygusal zekâ ve bileşenleri, empati, dile getirilmeyen ihtiyaçların işaretleri, farklı misafir profilleri ve konaklama amaçları, kültürel beklenti farklılıkları.

Uygulamalar

• Grup çalışması: Aile, balayı çifti, iş seyahatindeki misafir ve engelli misafir gibi farklı profiller için konaklamanın ilk anlarındaki ihtiyaçlar belirlenir.
• Vaka analizi: Kullanılmış bir otel odasının fotoğrafı üzerinden misafirin profili ve ihtiyaçları çıkarılır, bu misafire yönelik bir jest önerilir.
• İş başı uygulaması: Katılımcı, misafirin dile getirmeden önce fark ettiği bir ihtiyacını karşılar ve deneyimini bir sonraki modülde paylaşır.

Modülün amacı

Katılımcıların şikayetleri savunmaya geçmeden ve soğukkanlılığını koruyarak çözebilmesini, yaşanan hizmet hatasını doğru telafi edebilmesini ve standart hizmetin ötesine geçerek misafirin hatırlayacağı kişisel deneyimler yaratabilmesini sağlamak.

Kazanımlar

• Hizmet hatası telafi adımlarını (dinleme, empati, özür, çözüm, bilgilendirme ve takip) uygular.
• Hatanın niteliğine uygun telafi yöntemini (özür, açıklama, alternatif sunma, jest ya da ikram) seçer; yetkisini aşan durumlarda doğru yönlendirmeyi yapar.
• Çevrim içi misafir yorumlarını analiz ederek şikayetlerin kök nedenlerini belirler.
• Zor misafir etkileşimlerinde ve yoğun dönemlerde stres ve duygularını yöneterek hizmet kalitesini korur.
• Misafir bilgisini ve tercihlerini kişiselleştirilmiş hizmet için kullanır; özel günleri ve tekrar gelen misafiri tanıyarak uygun davranışı sergiler.
• Otelin hizmetlerini misafirin ihtiyacına uygun biçimde önererek ek satışa katkı sağlar.

Konular

Hizmet hatası ve şikayet türleri, hizmet hatası telafi süreci ve telafi stratejileri, misafirin adalet algısı, zor misafirle iletişim, çevrim içi yorumlara yaklaşım, stres ve öfke yönetimi, vardiya içinde toparlanma, tükenmişliğin erken işaretleri, kişiselleştirilmiş hizmet, misafir tercihlerinin takibi, tekrar gelen misafir, ihtiyaca dayalı hizmet önerisi ve ek satış.

Uygulamalar

• Rol çalışması: Zorluk derecesine göre hazırlanmış şikayet senaryoları üzerinden misafir, çalışan ve gözlemci rolleriyle dönüşümlü uygulama yapılır.
• Vaka analizi: Otelin anonimleştirilmiş çevrim içi misafir yorumları departman ve temas noktasına göre sınıflandırılır; kök nedenler belirlenir ve yanıt taslakları hazırlanır.
• Bireysel çalışma: Katılımcı yoğun bir vardiyada gerginliğinin arttığı anları ve tetikleyicilerini belirler; zor bir etkileşimin ardından kullanacağı toparlanma yöntemini oluşturur.
• Grup çalışması: Belirli bir misafir profili için ek maliyet gerektirmeyen, akılda kalıcı bir kişiselleştirme tasarlanır ve diğer gruplara sunulur.
• Rol çalışması: Restoran, spa ve bar hizmetlerinin misafirin ihtiyacından yola çıkarak önerilmesi ve ek satış pratiği yapılır.
• İş başı uygulaması: Katılımcı bir şikayeti telafi adımlarıyla çözer ve misafirle takip görüşmesini tamamlar; bir misafir için kişiselleştirilmiş bir deneyim hazırlar.

Modülün amacı

Katılımcıların misafirin talebini departman sınırlarına takılmadan sahiplenmesini ve departmanlar arası bilgi akışını güçlendirmesini sağlamak.

Kazanımlar

• Departmanlar arası bilgi aktarımındaki kritik noktaları belirler.
• Misafir talebini kendi departmanı dışında olsa da sahiplenerek sonuçlandırır.
• Diğer departmanlardan ihtiyacını açık ve net biçimde ifade eder.
• Farklı kültürlerden çalışma arkadaşlarıyla anlaşılır iletişim kurar.

Konular

Otelde departmanların birbirine bağımlılığı, vardiya devri ve bilgi aktarımı, sorumluluk alma, takım çalışması, çok kültürlü ekiplerde iletişim.

Uygulamalar

• Grup çalışması: Çözüm için gereken bilgilerin farklı departmanlara dağıtıldığı bir misafir vakası ele alınır; vaka ancak bilgiler doğru anda paylaşıldığında çözülür ve ardından otelin gerçek bilgi akışıyla karşılaştırılır.
• Uygulamalı atölye: Otelin vardiya devri ve departmanlar arası talep aktarımı incelenir; aksayan bir akış için iyileştirme önerisi hazırlanır.
• İş başı uygulaması: Katılımcı başka bir departmandan bir çalışma arkadaşının iş gününü gözlemler ve iki departman arasındaki bir iyileştirme fırsatını raporlar.